干貨分享｜患者走進口腔門診的時候在想什么？
2017-11-30 瀏覽60419 次
你是否經常關注打折信息，然后按海報上的促銷去買東西，結果發現自己并沒有少花錢，反而多花了好多錢？
你會為了少花7塊錢去另一家需要15分鐘路程的服裝店買一件幾百塊錢的西服嗎？
你是否想過為什么餐館服務員推薦相對昂貴的菜品你仍然樂意接受？
在實施購買的過程中你就是客戶，你了解你的購買行為嗎？你的購買行為是理性的選擇嗎？那么就讓我們了解一下患者的非理性心理吧！在這些非理性消費行為背后又蘊藏著牙醫怎樣的接診策略呢？
患者在接受就診過程中會考慮什么呢？或者說如果作為牙醫知道了患者的心理，了解患者考慮問題的思維就能更好的從營銷角度挖掘患者的消費潛力。患者為什么要接受你的就診方案，原因很簡單，因為你的方案能解決他的需求，如果同樣的需求競爭對手的方案也能解決，除去先入為主和品牌忠誠之外，客戶其實關心的是誰的就診劃算。這就是簡單的患者心理。但是在復雜的店面營銷環境中，客戶會受各種因素的影響，總結為以下幾點患者非理性心理：
心理分析
1.從眾心理。
從眾心理是典型的非理性的心理，心理學上把這種行為叫做“羊群效應”，比如你在下班路上發現一家棗糕店門口有人排隊，你會想這家棗糕一定不錯，于是你就在后面排上了，又過來一個人，看見你們都在排，心想”這家棗糕一定很棒！”于是也加入到隊列中。又過來一些人，他們也是如此。
2.相對對比心理。
比如你今天有兩件事要做：第一件是要買支新鋼筆，第二件是要買一件上班穿的西裝。在一家文具店你看到一支不錯的鋼筆標價25塊錢，你正要去買，突然想起同樣的筆在15分鐘路程以外的另一家店促銷價18塊錢，你會怎么辦？很多人表示他們寧可跑遠路也要節省這7塊錢。
現在開始辦第二件事：買西裝。你發現了一套做工精細的灰色暗條西裝標價455塊錢，決定要買，這時另一個顧客偷偷的告訴你同樣的一套衣服另一家店里促銷價448塊錢，你可以節省7快錢，那家店離這里只有15分鐘路程，你會多跑15分鐘嗎？在這種情況下，多數人都會說不會去。而是直接購買這件西服。
3.面子心理。
面子文化在中國是根深蒂固的，在中國人的消費行為和心理中具有強烈的面子情結， 患者往往在面子的驅動下，會導致投入大大超過自己的預算。患者往往因為牙醫的一席夸獎或美談，感覺自己大有臉面，從而簽署了相對溢價的就診方案。
4.拖沓心理。
就診方案的決定者，即患者，一直處于享受服務的狀態，在決策過程中享受相對的自由，導致患者很懶惰。比如患者在是否就診的答復上的拖沓。比如你的手機經常到快已經影響到打下一個電話時才去充值等等
5.愛占便宜心理。
你是否熱衷于各種優惠券？經常關注促銷打折的商品？患者也是一樣，一張免費洗牙卡可能讓患者喪失理性的判斷，本來患者壓根兒沒有打算在你這個店就診，愛占便宜的心理讓患者覺得該產品變得難以置信吸引人。
如何根據這些心理搞定患者？
【面對患者的第一種非理性心理—從眾心理】
患者往往在接受某種補牙方式的時候，是看到其他患者也補的是這種牙，在第一時間并非從真正需求的角度考慮，牙醫要向患者推銷某一款新補牙方式時，可以從患者從眾心理徒手，告訴患者說有多少多少患者都已經使用了，誘導患者表現出從眾傾向。作為牙醫還要注意一點，選擇什么樣的患者推銷更有助于你的就診方案迅速擴散，最先搞定產品早期16%的前瞻性患者，他們的作用很大，這部分前瞻性的人群很樂意分享使用體驗，引導主流患者加入。
【面對患者的第二種非理性心理—相對對比心理】
當患者在通常情況下，可以做出最經濟最合適自己的選擇和判斷，比如《經濟學人》雜志的網站上進行期刊征訂，有兩種選擇：一是59美元的電子版期刊，二是125美元的電子版加印刷版期刊。實際銷售表明100個客戶里面68個人選擇了第一種，32個不差錢的注重閱讀體驗的人選擇了第二種。但是當營銷環境發生改變時，銷售方式又增加了第三種方案：印刷版。價格也是125美元，這樣變動的結果是100個客戶里面只有16個人選擇了第一種59美元的電子版期刊，84個人選擇了第二種125美元的電子版加印刷版期刊。
或許你還認為《經濟學人》的營銷人員很傻，為什么把單獨印刷版和電子加印刷的價格定義為同樣的價格呢！但是當這樣的變動帶來如此大的營銷收入時，你肯定會想他們并不傻， 為什么僅僅增加一個印刷版就帶來這么大的銷售改變？
原因是：當增加一種營銷方式時，不是隨意增加的，這種方式是用來打破原有的比較基礎的。讓你在新的基礎上（絕非理性）選擇，案例中的125美元的印刷版就相當于誘餌，誘導你去購買125美元的電子版加印刷版期刊，并讓購買的客戶心情愉悅，好像撿了多大的便宜似的。餐館里，協助客戶點菜的服務員一般都會在推薦第二昂貴的菜品時，同時推薦最貴的那道菜。 最貴的那道菜就是誘餌，在這樣的推薦下，客戶很容易接受依然很昂貴的菜品。
【面對患者的第三種非理性心理—面子心理】
餐館里，協助客戶點菜的服務員，在給做東的人推薦的菜品基本都是昂貴的。保健品銷售領域的腦白金就是利用了國人在送禮時的面子心理。前文講到患者在面子的驅動下，會導致投入大大超過自己的預算，比如如果患者本來就只做了七八百的預算，但你夸他接受第二種就診方案后會更有面子，可以炫耀你做的是最先進的補牙方式等等，往往患者會增加原有的預算。寧可從別的預算里面擠。
【面對患者的第四種非理性心理—拖沓心理】
如何有效的控制住患者的拖拉習慣，這個很重要，患者的拖沓會因為你不及時跟進變成競爭對手的客戶，并且患者的拖沓心理形成”自我羊群效應”時，這種壞情緒的層疊會增加營銷成本。作為牙醫要做到像聯通和移動一樣，當患者一旦有產生拖沓行為時，就立刻實施挽回行為，并加上相應的促銷手段把患者拉回正常。有效的接診方式會將營銷周期拉長，減少客戶拖沓次數。
【面對患者的第五種非理性心理—愛占便宜心理】
在牙診領域，不免有患者就價格問題和牙醫討價還價，有時牙醫發現患者明知道這個價格是不能商量的，但是依然熱衷于討價還價。作為牙醫，需要注意的是患者并不是在意能否能為你客戶，或者是享受你的服務，患者更關心有沒有禮品，能不能再優惠。如果能滿足患者愛占便宜的心理，往往患者才去了解一下你提供的產品或服務。所以說在醫患關系維系上要注意充分滿足患者的非理性合理需求。
醫患關系的維系，在保證患者利益的情況下，不能單單靠情感維系，從某種意義上講，醫患是對立的，患者想少花錢享受到你的產品和服務，而你想讓患者在你的產品或服務上投入更多的錢。從患者的非理性心理研究出發，讓患者對你的產品或服務產生依賴。
圖文來源于網絡
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展會主題：第十七次中國（西部）國際口腔醫學學術會
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智慧口腔年（2018-2020）
展覽時間：2018年4月25-28日
展覽地點：成都世紀城國際會展中心
2018年預測
45,000平方米展覽面積
520家參展企業
28,000位專業觀眾
180場專題學術會
2018年展會同期精彩活動
? 第十七次中國（西部）國際口腔醫學學術會
? 2018西部國際口腔設備及材料用品展覽會
? 第二次牙頜骨國際峰會（OCV）
? 第六次口腔醫學·成都論壇
? 第四次一帶一路口腔論壇暨亞洲牙科中心（ADC）學術年會
? 世界口腔醫學期刊大會
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