干貨分享｜患者走進(jìn)口腔門(mén)診的時(shí)候在想什么？
2017-11-30 瀏覽60418 次
你是否經(jīng)常關(guān)注打折信息，然后按海報(bào)上的促銷(xiāo)去買(mǎi)東西，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有少花錢(qián)，反而多花了好多錢(qián)？
你會(huì)為了少花7塊錢(qián)去另一家需要15分鐘路程的服裝店買(mǎi)一件幾百塊錢(qián)的西服嗎？
你是否想過(guò)為什么餐館服務(wù)員推薦相對(duì)昂貴的菜品你仍然樂(lè)意接受？
在實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中你就是客戶(hù)，你了解你的購(gòu)買(mǎi)行為嗎？你的購(gòu)買(mǎi)行為是理性的選擇嗎？那么就讓我們了解一下患者的非理性心理吧！在這些非理性消費(fèi)行為背后又蘊(yùn)藏著牙醫(yī)怎樣的接診策略呢？
患者在接受就診過(guò)程中會(huì)考慮什么呢？或者說(shuō)如果作為牙醫(yī)知道了患者的心理，了解患者考慮問(wèn)題的思維就能更好的從營(yíng)銷(xiāo)角度挖掘患者的消費(fèi)潛力。患者為什么要接受你的就診方案，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟愕姆桨改芙鉀Q他的需求，如果同樣的需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案也能解決，除去先入為主和品牌忠誠(chéng)之外，客戶(hù)其實(shí)關(guān)心的是誰(shuí)的就診劃算。這就是簡(jiǎn)單的患者心理。但是在復(fù)雜的店面營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，客戶(hù)會(huì)受各種因素的影響，總結(jié)為以下幾點(diǎn)患者非理性心理：
心理分析
1.從眾心理。
從眾心理是典型的非理性的心理，心理學(xué)上把這種行為叫做“羊群效應(yīng)”，比如你在下班路上發(fā)現(xiàn)一家棗糕店門(mén)口有人排隊(duì)，你會(huì)想這家棗糕一定不錯(cuò)，于是你就在后面排上了，又過(guò)來(lái)一個(gè)人，看見(jiàn)你們都在排，心想”這家棗糕一定很棒！”于是也加入到隊(duì)列中。又過(guò)來(lái)一些人，他們也是如此。
2.相對(duì)對(duì)比心理。
比如你今天有兩件事要做：第一件是要買(mǎi)支新鋼筆，第二件是要買(mǎi)一件上班穿的西裝。在一家文具店你看到一支不錯(cuò)的鋼筆標(biāo)價(jià)25塊錢(qián)，你正要去買(mǎi)，突然想起同樣的筆在15分鐘路程以外的另一家店促銷(xiāo)價(jià)18塊錢(qián)，你會(huì)怎么辦？很多人表示他們寧可跑遠(yuǎn)路也要節(jié)省這7塊錢(qián)。
現(xiàn)在開(kāi)始辦第二件事：買(mǎi)西裝。你發(fā)現(xiàn)了一套做工精細(xì)的灰色暗條西裝標(biāo)價(jià)455塊錢(qián)，決定要買(mǎi)，這時(shí)另一個(gè)顧客偷偷的告訴你同樣的一套衣服另一家店里促銷(xiāo)價(jià)448塊錢(qián)，你可以節(jié)省7快錢(qián)，那家店離這里只有15分鐘路程，你會(huì)多跑15分鐘嗎？在這種情況下，多數(shù)人都會(huì)說(shuō)不會(huì)去。而是直接購(gòu)買(mǎi)這件西服。
3.面子心理。
面子文化在中國(guó)是根深蒂固的，在中國(guó)人的消費(fèi)行為和心理中具有強(qiáng)烈的面子情結(jié)， 患者往往在面子的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)導(dǎo)致投入大大超過(guò)自己的預(yù)算。患者往往因?yàn)檠泪t(yī)的一席夸獎(jiǎng)或美談，感覺(jué)自己大有臉面，從而簽署了相對(duì)溢價(jià)的就診方案。
4.拖沓心理。
就診方案的決定者，即患者，一直處于享受服務(wù)的狀態(tài)，在決策過(guò)程中享受相對(duì)的自由，導(dǎo)致患者很懶惰。比如患者在是否就診的答復(fù)上的拖沓。比如你的手機(jī)經(jīng)常到快已經(jīng)影響到打下一個(gè)電話(huà)時(shí)才去充值等等
5.愛(ài)占便宜心理。
你是否熱衷于各種優(yōu)惠券？經(jīng)常關(guān)注促銷(xiāo)打折的商品？患者也是一樣，一張免費(fèi)洗牙卡可能讓患者喪失理性的判斷，本來(lái)患者壓根兒沒(méi)有打算在你這個(gè)店就診，愛(ài)占便宜的心理讓患者覺(jué)得該產(chǎn)品變得難以置信吸引人。
如何根據(jù)這些心理搞定患者？
【面對(duì)患者的第一種非理性心理—從眾心理】
患者往往在接受某種補(bǔ)牙方式的時(shí)候，是看到其他患者也補(bǔ)的是這種牙，在第一時(shí)間并非從真正需求的角度考慮，牙醫(yī)要向患者推銷(xiāo)某一款新補(bǔ)牙方式時(shí)，可以從患者從眾心理徒手，告訴患者說(shuō)有多少多少患者都已經(jīng)使用了，誘導(dǎo)患者表現(xiàn)出從眾傾向。作為牙醫(yī)還要注意一點(diǎn)，選擇什么樣的患者推銷(xiāo)更有助于你的就診方案迅速擴(kuò)散，最先搞定產(chǎn)品早期16%的前瞻性患者，他們的作用很大，這部分前瞻性的人群很樂(lè)意分享使用體驗(yàn)，引導(dǎo)主流患者加入。
【面對(duì)患者的第二種非理性心理—相對(duì)對(duì)比心理】
當(dāng)患者在通常情況下，可以做出最經(jīng)濟(jì)最合適自己的選擇和判斷，比如《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志的網(wǎng)站上進(jìn)行期刊征訂，有兩種選擇：一是59美元的電子版期刊，二是125美元的電子版加印刷版期刊。實(shí)際銷(xiāo)售表明100個(gè)客戶(hù)里面68個(gè)人選擇了第一種，32個(gè)不差錢(qián)的注重閱讀體驗(yàn)的人選擇了第二種。但是當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，銷(xiāo)售方式又增加了第三種方案：印刷版。價(jià)格也是125美元，這樣變動(dòng)的結(jié)果是100個(gè)客戶(hù)里面只有16個(gè)人選擇了第一種59美元的電子版期刊，84個(gè)人選擇了第二種125美元的電子版加印刷版期刊。
或許你還認(rèn)為《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》的營(yíng)銷(xiāo)人員很傻，為什么把單獨(dú)印刷版和電子加印刷的價(jià)格定義為同樣的價(jià)格呢！但是當(dāng)這樣的變動(dòng)帶來(lái)如此大的營(yíng)銷(xiāo)收入時(shí)，你肯定會(huì)想他們并不傻， 為什么僅僅增加一個(gè)印刷版就帶來(lái)這么大的銷(xiāo)售改變？
原因是：當(dāng)增加一種營(yíng)銷(xiāo)方式時(shí)，不是隨意增加的，這種方式是用來(lái)打破原有的比較基礎(chǔ)的。讓你在新的基礎(chǔ)上（絕非理性）選擇，案例中的125美元的印刷版就相當(dāng)于誘餌，誘導(dǎo)你去購(gòu)買(mǎi)125美元的電子版加印刷版期刊，并讓購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)心情愉悅，好像撿了多大的便宜似的。餐館里，協(xié)助客戶(hù)點(diǎn)菜的服務(wù)員一般都會(huì)在推薦第二昂貴的菜品時(shí)，同時(shí)推薦最貴的那道菜。 最貴的那道菜就是誘餌，在這樣的推薦下，客戶(hù)很容易接受依然很昂貴的菜品。
【面對(duì)患者的第三種非理性心理—面子心理】
餐館里，協(xié)助客戶(hù)點(diǎn)菜的服務(wù)員，在給做東的人推薦的菜品基本都是昂貴的。保健品銷(xiāo)售領(lǐng)域的腦白金就是利用了國(guó)人在送禮時(shí)的面子心理。前文講到患者在面子的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)導(dǎo)致投入大大超過(guò)自己的預(yù)算，比如如果患者本來(lái)就只做了七八百的預(yù)算，但你夸他接受第二種就診方案后會(huì)更有面子，可以炫耀你做的是最先進(jìn)的補(bǔ)牙方式等等，往往患者會(huì)增加原有的預(yù)算。寧可從別的預(yù)算里面擠。
【面對(duì)患者的第四種非理性心理—拖沓心理】
如何有效的控制住患者的拖拉習(xí)慣，這個(gè)很重要，患者的拖沓會(huì)因?yàn)槟悴患皶r(shí)跟進(jìn)變成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，并且患者的拖沓心理形成”自我羊群效應(yīng)”時(shí)，這種壞情緒的層疊會(huì)增加營(yíng)銷(xiāo)成本。作為牙醫(yī)要做到像聯(lián)通和移動(dòng)一樣，當(dāng)患者一旦有產(chǎn)生拖沓行為時(shí)，就立刻實(shí)施挽回行為，并加上相應(yīng)的促銷(xiāo)手段把患者拉回正常。有效的接診方式會(huì)將營(yíng)銷(xiāo)周期拉長(zhǎng)，減少客戶(hù)拖沓次數(shù)。
【面對(duì)患者的第五種非理性心理—愛(ài)占便宜心理】
在牙診領(lǐng)域，不免有患者就價(jià)格問(wèn)題和牙醫(yī)討價(jià)還價(jià)，有時(shí)牙醫(yī)發(fā)現(xiàn)患者明知道這個(gè)價(jià)格是不能商量的，但是依然熱衷于討價(jià)還價(jià)。作為牙醫(yī)，需要注意的是患者并不是在意能否能為你客戶(hù)，或者是享受你的服務(wù)，患者更關(guān)心有沒(méi)有禮品，能不能再優(yōu)惠。如果能滿(mǎn)足患者愛(ài)占便宜的心理，往往患者才去了解一下你提供的產(chǎn)品或服務(wù)。所以說(shuō)在醫(yī)患關(guān)系維系上要注意充分滿(mǎn)足患者的非理性合理需求。
醫(yī)患關(guān)系的維系，在保證患者利益的情況下，不能單單靠情感維系，從某種意義上講，醫(yī)患是對(duì)立的，患者想少花錢(qián)享受到你的產(chǎn)品和服務(wù)，而你想讓患者在你的產(chǎn)品或服務(wù)上投入更多的錢(qián)。從患者的非理性心理研究出發(fā)，讓患者對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生依賴(lài)。
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展會(huì)主題：第十七次中國(guó)（西部）國(guó)際口腔醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)
2018中國(guó)（西部）國(guó)際口腔設(shè)備與材料展覽會(huì)
智慧口腔年（2018-2020）
展覽時(shí)間：2018年4月25-28日
展覽地點(diǎn)：成都世紀(jì)城國(guó)際會(huì)展中心
2018年預(yù)測(cè)
45,000平方米展覽面積
520家參展企業(yè)
28,000位專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾
180場(chǎng)專(zhuān)題學(xué)術(shù)會(huì)
2018年展會(huì)同期精彩活動(dòng)
? 第十七次中國(guó)（西部）國(guó)際口腔醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)
? 2018西部國(guó)際口腔設(shè)備及材料用品展覽會(huì)
? 第二次牙頜骨國(guó)際峰會(huì)（OCV）
? 第六次口腔醫(yī)學(xué)·成都論壇
? 第四次一帶一路口腔論壇暨亞洲牙科中心（ADC）學(xué)術(shù)年會(huì)
? 世界口腔醫(yī)學(xué)期刊大會(huì)
預(yù)訂方式
請(qǐng)聯(lián)系大會(huì)組委會(huì)工作人員領(lǐng)取《參展預(yù)訂申請(qǐng)表》，并Email至大會(huì)組委會(huì)wcise2018@163.com，以便我們及時(shí)與您聯(lián)系！
參展聯(lián)系
西部國(guó)際口腔展組委會(huì)：
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